Que o comportamento de consumo é dinâmico, certamente você já sabe. Contudo, é importante que você saiba que a dinâmica do seu negócio deve acompanhar essas variações. Afinal, embora muita coisa mude, qualidade de atendimento continuar a ser uma das principais armas nessas relações.
Para manter, então, esse aspecto do negócio sempre em alta, é preciso que você se atenha aos fatores que possam interferir nesse quesito. Isso porque, como as exigências mudam, as ferramentas também devem se adequar.
Mas, como saber em que nível está a qualidade do seu atendimento? Há algumas formas de medir isso, e nós vamos te mostrar isso agora através de 6 dias incríveis!
1. Promova pesquisas de satisfação
Uma das maneiras mais comuns e óbvias de se fazer esse tipo de medição é promovendo pesquisas de satisfação. Como você mesmo pode ver, nem sempre é preciso inventar algo extremamente inovador. Isso porque, muitas vezes, o antigo funciona. A fim de potencializar os resultados basta apenas que você adeque as ferramentas.
Nesses tempos de imersão na tecnologia, por exemplo, isso pode ser feito por meio de ferramentas como apps, redes sociais e afins. E, claro, isso também pode ser feito por meio de chamadas telefônicas, que estabelecem mais proximidade entre locutor e interlocutor.
2. Use VoIP como ferramenta
Tudo fica ainda melhor quando se pode alinhar as tecnologias para que trabalhem juntas, não é mesmo? É o que se pode fazer, por exemplo, ao integrar telefonia e internet. Assim, a Voice over Internet Protocol é uma alternativa barata e eficiente para solicitar medir o nível de atendimento da sua empresa.
A grande sacada VoIP é sua capacidade de unir a estrutura de internet às funcionalidades do telefone. Assim, a partir de alguns apps ou softwares é possível utilizar as duas funcionalidades. Então, por que não aproveitar tudo o que a tecnologia pode oferecer como um medidor da qualidade do seu atendimento.
3. Acompanhe o clima
E, não, não se trata da previsão do tempo. A fim de medir o nível do atendimento ao cliente do seu negócio você pode utilizar medidores internos. Aqui se aplicam termos parecidos com a pesquisa de satisfação. Contudo a aplicação é no público interno.
A lógica existente por trás da estratégia é aquela que diz que ninguém pode prestar um bom atendimento ao cliente se ele mesmo não estiver satisfeito com o seu ambiente de trabalho. Por essa razão, é um ponto importante cuidar para que os colaboradores tenham impressões de confiança no negócio, a fim de que transmitam isso em seu próprio trabalho.
4. Explore o PABX
O PABX também é uma excelente arma de medição da qualidade do atendimento de determinado empreendimento. A propósito, além de ser um aparelho que centraliza a telefonia empresarial, ele também traz muitas funcionalidades e facilidades.
Entre elas, você pode utilizar o sistema para, por exemplo, fazer as pesquisas de satisfação com o uso da URA. Olha que legal, além de reduzir o trabalho manual você ainda padroniza essa pesquisa de maneira a atingir resultados mais sólidos.
5. Acompanhe as reclamações
Também é possível medir a satisfação dos clientes e, por conseguinte, o serviço de atendimento, utilizando-se de métricas de acompanhamento das reclamações. Especialmente quando se tratar de reclamações diretas, é preciso ir até o fim para sabe se elas estão sendo solucionadas devidamente.
As reclamações diretas são aquelas que são feitas em contato direto com a empresa, por qualquer dos meios utilizados. Ao categorizar essas reclamações e analisá-las devidamente, é possível compreender os pontos fracos do seu atendimento que levaram a esse problema relatado.
6. Meça a proporção de problemas resolvidos
Mas, nem só de reclamações vive o atendimento ao cliente, não é mesmo? Também pode se utilizar como ferramenta de medição de desempenho a taxa de resolução dos problemas apresentados. Esse, na verdade, é um desdobramento do acompanhamento das reclamações.
Um bom sistema de atendimento é capaz de manter o cliente mesmo após problemas. E, para isso, basta um empenho genuíno em resolver suas questões. Afinal, erros acontecem em todos os ambientes. Contudo, a forma como se lida com eles faz toda a diferença.
Conclusão:
Agora que você sabe como medir a qualidade do atendimento do seu negócio, é hora de partir para a prática! A fim de fazê-la cada vez melhor, adote boas estratégias de orientação e treinamento e, claro, tenha bons equipamentos a seu favor. A partir disso é possível manter os níveis de satisfação lá no alto. Dessa forma, seu negócio tem maiores chances de ser propagado pelos clientes.
E, acredite, clientes satisfeitos são uma excelente ferramenta de marketing. Mas, é melhor tomar cuidado porque o contrário também é verdade. Dessa forma, o segredo é cuidar para manter os níveis de satisfação lá no alto!
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Perguntas Frequentes sobre Medição da Qualidade do Atendimento ao Cliente
1. Por que é importante medir a qualidade do atendimento ao cliente?
Medir a qualidade do atendimento ao cliente é essencial para identificar áreas de melhoria, garantir a satisfação do cliente e fortalecer a reputação da empresa. Um atendimento de qualidade pode levar à fidelização do cliente e ao aumento das vendas.
2. Como as pesquisas de satisfação podem ajudar a melhorar o atendimento?
As pesquisas de satisfação permitem que os clientes expressem suas opiniões sobre o serviço recebido. Isso fornece insights valiosos sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado, ajudando a empresa a ajustar suas estratégias de atendimento.
3. O que é VoIP e como ele pode ser usado para medir a qualidade do atendimento?
VoIP, ou Voice over Internet Protocol, é uma tecnologia que permite fazer chamadas telefônicas usando a internet. Ele pode ser usado para medir a qualidade do atendimento ao integrar funcionalidades de telefonia com sistemas de análise de dados, ajudando a monitorar e avaliar o desempenho das chamadas.
4. Como o clima organizacional afeta o atendimento ao cliente?
Um bom clima organizacional é crucial para garantir que os colaboradores estejam satisfeitos e motivados. Colaboradores felizes tendem a prestar um atendimento melhor, o que se reflete na satisfação do cliente. Medir o clima organizacional ajuda a identificar áreas que precisam de atenção para melhorar o ambiente de trabalho.
5. De que forma o PABX pode ser uma ferramenta útil na medição do atendimento?
O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema que centraliza a telefonia empresarial. Ele pode ser usado para automatizar pesquisas de satisfação e coletar dados sobre chamadas, permitindo uma análise mais detalhada do atendimento ao cliente.
6. Como as reclamações dos clientes podem ser usadas para melhorar o atendimento?
Analisar reclamações dos clientes ajuda a identificar problemas recorrentes no atendimento. Ao categorizar e resolver essas reclamações, a empresa pode melhorar seus processos e evitar problemas futuros, aumentando a satisfação do cliente.
7. O que é a taxa de resolução de problemas e por que ela é importante?
A taxa de resolução de problemas mede a eficácia da empresa em resolver as questões dos clientes. Uma alta taxa de resolução indica que a empresa é eficiente em atender as necessidades dos clientes, enquanto uma baixa taxa pode indicar áreas que precisam de melhoria.
8. Quais são as melhores práticas para manter a qualidade do atendimento ao cliente?
Para manter a qualidade do atendimento, é importante investir em treinamento contínuo da equipe, adotar tecnologias que facilitem o atendimento e manter um ambiente de trabalho positivo. Além disso, ouvir o feedback dos clientes e fazer ajustes conforme necessário é crucial para o sucesso a longo prazo.
