Aumentar a produtividade em um ambiente de trabalho é algo que todos procuram. Afinal, hoje em dia é difícil dar conta de todas as responsabilidades. O primeiro ponto é saber que existe uma diferença entre trabalhar mais e trabalhar melhor. Para ter mais produtividade é preciso alcançar melhores resultados com o mínimo de recursos e tempo possíveis. Com elas seu desempenho profissional vai melhorar e você vai conhecer o potencial máximo tornando o seu call center produtivo.
Então, quer dicas simples de como ter um call center de sucesso? Confira a seguir!
Mensure a produtividade do trabalho
O primeiro passo para saber se seus colaboradores são realmente produtivos é calcular essa métrica.
Pode ser que determinada atividade em seu call center esteja engessada ou esteja passando por etapas desnecessárias que levam tempo demais.
Além disso, existem indicadores que acompanham os custos da operação, a qualidade do serviço, a gestão dos recursos humanos e muitos mais.
No entanto, para melhorar o desempenho, é preciso medir aqueles que acompanham a qualidade dos trabalhos e a eficiência dos colaboradores.
Torne automatizado as tarefas do seu call center
Erros e retrabalhos diminuem consideravelmente quando tarefas são automatizadas. É fácil mensurar quanto tempo você ganha eliminando trabalhos manuais ou retrabalho.
E analise o quanto sua empresa vai ganhar, daqui a uns meses, com a automatização de certas tarefas.
Além do mais, fornecer aos funcionários as ferramentas e os equipamentos certos é importante para que eles possam desempenhar suas funções com eficiência e consequentemente maior produtividade.
Recompense sua equipe pelo funcionamento do call center
Outro aspecto relevante para a qualidade do atendimento é a motivação dos operadores do call center.
Os planos de metas devem ser construídos a partir dos elementos que precisam de aprimoramento individual — e de toda equipe —, além, é claro, de indicarem o direcionamento que deve ser dado ao relacionamento com o cliente.
As notas em treinamentos, avaliações e monitorias de qualidade também são indicadores que, uma vez inseridos nos planos de metas, incentivam a dedicação dos atendentes em seus aprimoramentos técnicos e de relacionamento com o cliente.
Business Inteligência e prospecção direcionada
Em call centers ativos, em que a qualidade da lista de prospecção é determinante para a taxa de conversão do serviço, usar o Business Intelligence (BI) é fundamental.
VoIP para controlar custos de telefonia
Alternar a telefonia tradicional com a tecnologia VoIP (voz por IP) é uma inovação que melhora consideravelmente o desempenho e a performance do call center. Isso porque, o VoIP expande a área de atuação do call center — que antes podia ser restrita, devido aos altos custos com ligações de longa distância.
Use tronco SIP em seu call center
Se você ainda não ouviu falar sobre Tronco SIP, provavelmente escutará em breve. Uma forma de economizar custos com telefonia, esta é uma nova tecnologia que permite receber ligações de voz, vídeo e mensagens diretamente de uma linha telefônica virtual para uma central de atendimento.
Como funciona o Tronco SIP
Diferente da telefonia convencional, o tronco SIP funciona através de transferência de dados via internet. Tronco SIP, ou em inglês SIP Trunk vem da expressão Session Initiation Protocol, tecnologia de controle de comunicações multimídia.
Nos últimos anos a indústria de telecomunicação adotou o SIP (Protocolo de Iniciação, em português), como padrão para sinalização de ligações telefônicas via rede de dados.
O SIP Trunk funciona como uma ferramenta de comunicação com o cliente, que cria um computador pessoal para se tornar um PABX eletrônico, e dessa forma receber chamadas locais ou nacionais e convertê-las em dados para viajar via internet até seu destino.
Vantagens do SIP Trunk
O Tronco SIP oferece as mesmas funcionalidades de uma conexão digital (E1), e uma das vantagens é que para utilizá-lo não é necessário uma conexão exclusiva com a operadora e sim uma conexão do PABX com a operadora que fornece o serviço.
Além disso seus custos são mais baixos que da telefonia convencional, até mesmo que telefones residenciais.
Sendo possível usar mais de uma operadora com o serviço, fica garantida a disponibilidade em caso de interrupção do serviço.
O sistema ainda recebe chamadas nacionais e internacionais, e agrega qualidade de serviço e baixo custo nos serviços de voz.
Protocolo de Iniciação é interessante para empresas que precisam se comunicar através de centrais telefônicas, como redes de ensino, redes de produtos comerciais, e nas demais aplicações em que exijam comunicação com múltiplos recursos, segurança e qualidade.
Use a URA para uma melhor produtividade
A unidade de resposta audível (URA), é aquela gravação que você escuta quando liga para uma empresa que te direciona ao ramal em que se deseja falar. Além de organizar sua empresa, a URA serve também para transmitir aos clientes:
- Seriedade
- Profissionalismo
- Eficiência
- Autoridade
Para além disso, evita de deixar a linha congestionada, que consequentemente acaba prolongando o tempo de espera.
A URA é a voz do seu atendimento, dessa forma deve ser planejada como uma ferramenta de colaboração para o marketing da sua empresa.
Com a URA o atendimento do seu call center fica muito mais rápido e o atendente consegue passar muito mais segurança para o cliente.
Se a sua URA for integrada com outro sistema, é possível que ao receber a ligação, uma tela abra para o atendente direto na conta do seu cliente.
Além da distribuição das ligações de acordo com as demandas dos clientes, uma URA moderna tem inteligência artificial e pode prestar atendimentos de baixa ou média complexidade.
Crie um ambiente engajado
Mesmo em empresas com forte apelo virtual, o número de clientes que buscam atendimento no call center produtivo ainda é grande.
Portanto, se a intenção é oferecer um atendimento que agrega valor ao relacionamento com o cliente, atentar para o ambiente de trabalho, para a gestão dos recursos humanos e para a performance do call center deve fazer parte da rotina de trabalho dos gestores.
Potencialize a produtividade do seu call center com as soluções da Fale Vono! Aumente o desempenho e conquiste resultados incríveis!
