Certamente, a autoridade de determinada marca, produto ou serviço está diretamente ligada à imagem que os clientes têm dela. Contudo, sem nenhum esforço, dificilmente você saberá o que dizem por aí do seu negócio. Por essa razão, e por muitas outras, a aplicação de uma boa pesquisa de satisfação do cliente pode ajudar a entender essa questão.
Além de entender a relevância dessa ferramenta, também é importante entender qual seja a melhor maneira de aplicá-la ao seu negócio. Afinal, esse tipo de pesquisa traz impactos que merecem análise.
Pensando nisso, reunimos aqui as principais informações sobre o assunto. Para ficar por dentro de tudo é só continuar com a gente até o fim desta leitura.
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
De maneira simples, mas clara, uma pesquisa de satisfação do cliente é uma forma ativa de determinada empresa obter o feedback dos seus clientes. Ou seja, ao invés de aguardar a manifestação voluntária, a ideia é provocar essa declaração a fim de conhecer mais sobre os impactos do próprio atendimento.
É bem verdade que se trata de uma ferramenta simples. Afinal, aplicar esse tipo de estratégia é uma ação bem antiga no mundo dos negócios. Porém, uma das razões pelas quais a ferramenta permanece é o fato de ser válida e eficiente.
Através das respostas dadas pelos clientes, a gestão tem uma boa arma de melhoria em suas mãos. Isso porque, essa é uma métrica que pode apontar para desajustes, gargalos e falhas do negócio. Assim, essa é uma boa chance de potencializar o que é bom, e melhorar aquilo que não está funcionando perfeitamente.
Na prática, a ideia é abordar o cliente sobre a sua experiência com o serviço ou atendimento. A maneira como se faz isso pode varia a depender do tipo de negócio. Contudo, a abordagem telefônica ainda está entre as mais eficientes e rápidas em seus resultados.
Como aplicar a pesquisa de satisfação do cliente?
Já está posto que se trata de uma estratégia eficiente, certo? Contudo, além de conhecer o conceito, é importante considerar que há uma maneira correta de aplicação do método, e que faz toda a diferença. Nesse sentido, é importante seguir os passos seguintes a fim de que a ferramenta funcione de forma eficiente.
Tenha um objetivo
Parece um conselho coach para a direção da vida, não é? E até pode ser. Contudo, na aplicação da pesquisa de satisfação do cliente, esse é um passo imprescindível.
A depender do objetivo da sua pesquisa, você deve direcionar as perguntas para essa direção. Ou seja, não vai fazer muito sentido se pulverizar questões aleatórias que, no final, não apontarão para nenhum caminho.
Assim, a ideia é direcionar as questões para aquilo que deseja descobrir. Se o objetivo é qualificar o atendimento, direcione a abordagem para isso. Se a ideia é entender a experiência do cliente com o determinado produto, faça o mesmo. É assim que você saberá com exatidão quais são os pontos que carecem de melhoria.
Recorte o público-alvo
A depender do objetivo determinado, recortar o público-alvo vai ser preciso. Isso porque, algumas vezes, é impossível contatar todos os clientes da carteira, devido à grande quantidade. Assim, o ideal é fazer uma pesquisa por amostragem, o que será igualmente eficiente.
Nesse sentido, o ideal é escolher um recorte que represente o todo na aplicação da pesquisa de satisfação. Ao fazer isso da maneira correta você terá uma amostragem fiel daquilo que representa o macro.
Estruture um bom questionário
Conforme já adiantamos, a fim de obter as respostas necessárias, as questões devem ser devidamente direcionadas. Além disso, o questionário deve se estruturar conforme o objetivo da pesquisa, se quantitativa, qualitativa ou híbrida.
Definidas as questões estruturais, é importante investir em uma abordagem clara e objetiva. Assim, serão eliminados riscos maiores de entendimentos ambíguos e respostas equivocadas.
Analise os resultados
Por fim, a cominação da pesquisa de satisfação do cliente deve ser sempre uma boa análise dos resultados encontrados. Para os casos de questionários quantitativos, as respostas devem compor um gráfico a fim de melhorar a interpretação.
A boa notícia é que, atualmente, o mercado está cheio de ferramentas tecnológicas que facilitam a análise dos resultados. Assim, há uma significativa facilitação do processo.
Seja qual for a estratégia de análise utilizada, o importante é que o empreendimento tome como base os resultados para as próximas decisões. Afinal, a ferramenta é a demonstração fiel de como os usuários do seu produto ou serviço se sentem. Logo, é uma boa chance de melhorar ainda mais os resultados do seu negócio.
Obviamente, a melhor maneira de fazer isso é utilizando softwares inteligentes tanto para a comunicação quanto para a análise. Nesse sentido, a Fale Vono oferece as melhores soluções em comunicação!
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