Embora observamos o avanço diário do mundo digital e da necessidade de estar nos canais digitais, sabemos que as famosas ligações ou chamadas de voz ainda vêm sendo as preferidas no atendimento ao cliente.
Isso porque o cliente pode apresentar a sua demanda de forma mais clara e objetiva para que tal necessidade seja resolvida de forma mais ágil.
Então, toda empresa que possui um call center deve implementar ferramentas e estratégias para que consigam extrair mais dados das experiências personalizadas que envolve o cliente.
Ou seja, à medida que os clientes ligam, eles oferecem dados importantes que toda empresa precisa extrair e aproveitar para criar valor ao seu negócio.
Dessa forma, o Speech Analytics é primordial nesse processo. Mas, você não sabe o que é ou gostaria de saber mais?
Então, continue a leitura!
O que é Speech Analytics?
O Speech Analytics, ou em português análise de fala, é um processo completo que inclui processamento, compreensão e análise da fala humana por meio da inteligência artificial.
Essa tecnologia vem ganhando espaço nos call centers, pois ela transcreve chamadas de áudio e obtém insights de negócios poderosos, tendências e métricas-chave.
Isto significa que o Speech Analytics pode entender o significado, a intenção e até os sentimentos envolvidos no discurso e não apenas nas palavras faladas.
Apesar de ser um processo que inclui bastante tecnologia, as empresas estimam que o uso do Speech Analytics no call center pode proporcionar uma economia de custos de até 30% e melhorias na pontuação da satisfação do cliente de 10% ou mais.
Portanto, é um processo tecnológico que vem para favorecer ainda mais a forma como as empresas buscam compreender melhor os seus clientes para que assim tenham processos mais assertivos.
Como funciona?
O Speech Analytics não é tão complexo quanto parece!
A análise de fala acontece quando a inteligência artificial reconhece a fala e a converte em dados usando a tecnologia de fala para texto.
Isto significa que além de realizar a conversão de fala em texto, agora acontece também a análise e interpretação dessa fala.
E, em resumo, tudo isso tem 3 componentes principais:
- Processamento de dados;
- Análise;
- Entendimento.
No primeiro componente, os dados são coletados a partir do áudio gravado, fala ao vivo para áudio de texto ou reconhecimento de fala automatizado.
Em seguida, os dados são então transcritos e preparados para análise.
No segundo componente, os dados são categorizados, palavras-chave e pausas na conversa são identificadas e a análise de sentimentos é realizada.
Por fim, acontece o entendimento que é quando os insights são fornecidos assim que a fase de análise é concluída.
E esses insights podem ser sobre qualidade da chamada, satisfação do cliente e dentre outros.
Quais os benefícios do Speech Analytics?
Agora que você já entendeu melhor o conceito e como esse super processo tecnológico funciona, chegou o momento de você saber mais sobre os benefícios.
Afinal, de nada adianta saber a importância sem antes conhecer melhor sobre o processo, não é mesmo?
Apesar disso, tenho certeza que você já percebeu alguns benefícios exclusivos que o Speech Analytics pode proporcionar para o seu call center, certo?
Se ainda não ficou claro, nós selecionamos alguns benefícios de adotar essa tecnologia que você precisa saber!
Compreende melhor os usuários
Sabemos que um dos passos importantes para que as empresas consigam a confiança dos clientes é a necessidade de conhecer melhor o seu cliente.
Até porque, para alcançarmos o público certo e ter mais chances de fechar negócio, precisamos saber mais como é o comportamento do público alvo.
Por isso, ao compreender as necessidades e interesses dos consumidores do seu negócio, você pode melhorar os seus produtos/serviços e até as suas estratégias de marketing.
Favorecer as decisões de compra
A partir do momento em que o marketing do seu negócio sabe mais sobre as expectativas e necessidades do seu público alvo, fica cada vez mais fácil de estruturar estratégias mais assertivas favorecendo os fatores que governam suas decisões de compra.
Isso não permite apenas que as empresas criem mais recursos, como também prolonga sua participação no mercado e garante mais competitividade.
Oferecimento de serviços personalizados
Em terceiro lugar, ao ter o Speech Analytics no seu call center, você pode personalizar sua abordagem e ofertas de acordo com as necessidades do seu cliente.
Esse é o melhor benefício do Speech Analytics visto que ele aumenta ainda mais as chances de conversão e fidelização dos clientes em relação ao seu negócio.
Seja através dos atendimentos telefônicos ou por outros meios de comunicação, você pode deixar a experiência do seu cliente ainda melhor aumentando a satisfação e melhorando o relacionamento.
Redução de custos
Por fim, as ferramentas de análise de fala também podem ajudar a sua empresa a reduzir custos permitindo que você invista em outros processos e até mesmo no seu produto e/ou serviço.
Ou seja, o seu negócio vai reduzir custos evitando investir em estratégias de marketing ineficazes, produtos ou serviços que não atendem as expectativas, por exemplo.
Portanto, o Speech Analytics é capaz de melhorar ainda mais a produtividade da sua equipe, a eficiência do seu serviço e até mesmo o seu lucro.
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