O contact center desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente e na experiência do consumidor. Com o avanço da tecnologia e as mudanças nas expectativas dos clientes, é essencial acompanhar as tendências globais que estão moldando o setor.
Neste artigo, iremos explorar as principais tendências do contact center em destaque em 2023. Então, boa leitura!
PRINCIPAIS TENDÊNCIAS GLOBAIS DO CONTACT CENTER PARA 2023
Prepare-se para descobrir as principais tendências globais do contact center em destaque no ano de 2023. Acompanhe as transformações tecnológicas e as mudanças nas expectativas dos consumidores que estão impulsionando o setor.
Vamos lá? Confira a seguir!
Omnicanalidade e experiência do cliente aprimorada
A demanda por uma experiência do cliente consistente e sem interrupções em todos os canais de comunicação continua a crescer. Desse modo, os contact centers estão adotando abordagens omnicanais (ou melhor omnichannel) para garantir uma interação fluida e personalizada, permitindo que os clientes escolham o canal de sua preferência.
Inteligência Artificial (IA) e automação
A IA está revolucionando o contact center, com chatbots e assistentes virtuais que podem responder a perguntas básicas dos clientes, solucionar problemas simples e direcionar as chamadas para o atendente certo. Além disso, a automação de processos também está sendo implementada para agilizar tarefas repetitivas e liberar os agentes para interações mais complexas.
Análise avançada de dados
A coleta e análise de dados estão se tornando mais sofisticadas, permitindo que os contact centers obtenham insights valiosos sobre as preferências e necessidades dos clientes. Por isso, ela ajuda a personalizar o atendimento, antecipar as demandas dos clientes e melhorar a eficiência operacional.
Trabalho remoto e modelos híbridos
Devido à pandemia, houve uma aceleração na adoção do trabalho remoto no setor de contact center. Com isso, as empresas estão adotando modelos híbridos que combinam agentes remotos e presenciais, proporcionando maior flexibilidade e redução de custos operacionais.
Segurança e conformidade
Com o aumento das preocupações com a segurança dos dados e a privacidade dos clientes, os contact centers estão investindo em medidas robustas de segurança cibernética e em conformidade com regulamentações como o GDPR e a LGPD. Afinal, a proteção dos dados do cliente é fundamental para a confiança e reputação da empresa.
Crescente utilização de canais digitais
Com o avanço da tecnologia, os consumidores estão cada vez mais presentes em canais digitais, como redes sociais, chat online e aplicativos de mensagens. Nesse sentido, os contact centers estão se adaptando a essa realidade, expandindo seus canais de atendimento para incluir essas plataformas, além dos tradicionais como telefone e e-mail. Essa tendência visa proporcionar uma experiência mais conveniente, acessível e abrangente aos clientes, estando disponíveis nos canais que eles preferem utilizar.
Uso de dados na jornada do consumidor
Os contact centers estão cada vez mais utilizando dados em tempo real para compreender melhor a jornada do consumidor. Por meio do rastreamento de interações anteriores, histórico de compras e preferências do cliente, eles conseguem obter insights valiosos. Com base nessas informações, os agentes podem oferecer um atendimento personalizado e proativo, antecipando as necessidades dos clientes e fornecendo soluções adequadas. Isso resulta em uma experiência mais satisfatória e fortalece o relacionamento entre a empresa e o cliente.
Integração de soluções com foco em eficiência
A integração de sistemas e soluções é uma tendência importante para melhorar a eficiência operacional nos contact centers. Isso envolve a integração de plataformas de atendimento ao cliente com sistemas de CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e outras ferramentas de gestão. Isso porque, essa integração permite o acesso rápido a informações relevantes, facilita a tomada de decisões e agiliza os processos de atendimento.
Autosserviço e suporte ao cliente
Os consumidores estão cada vez mais autossuficientes e buscam soluções rápidas para suas necessidades. Nesse sentido, os contact centers estão investindo em recursos de autosserviço, como bases de conhecimento, FAQs interativas e chatbots inteligentes. Essas soluções permitem que os clientes encontrem respostas e soluções por conta própria, reduzindo a necessidade de interação com um agente humano.
Atendimento personalizado e emocional
A personalização do atendimento é uma tendência crucial no contact center. Cada vez mais, os clientes esperam ser valorizados e compreendidos, e os agentes estão sendo treinados para oferecer um atendimento mais empático e emocional. Isso envolve o uso de linguagem positiva, prática de escuta ativa e demonstração de empatia em todas as interações com o cliente. Essa abordagem visa criar um vínculo mais forte e genuíno, promovendo a fidelização e satisfação do cliente.
Inovações tecnológicas em comunicação
As inovações tecnológicas, como WebRTC (Web Real-Time Communication), IoT (Internet of Things) e 5G, estão impulsionando a transformação do contact center. Isso pois, elas permitem a comunicação em tempo real, melhorando a qualidade das chamadas, reduzindo a latência e oferecendo recursos avançados, como videochamadas e compartilhamento de tela.
CONCLUSÃO
Em resumo, ao acompanhar e implementar as tendências globais do setor de contact center, as empresas podem se adaptar às necessidades e expectativas dos clientes, proporcionando um atendimento excepcional e estabelecendo relacionamentos duradouros. Isso permitirá que as empresas se destaquem no mercado e construam uma reputação sólida como referência no atendimento ao cliente.
Portanto, é fundamental que as empresas estejam atualizadas e em sintonia com as tendências do contact center, buscando constantemente aprimorar suas estratégias e tecnologias para proporcionar uma experiência de atendimento de alta qualidade. Dessa forma, elas estarão preparadas para enfrentar os desafios do mercado e conquistar o sucesso no cenário competitivo atual.
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