Sabemos que para toda central de atendimento de uma empresa para ter sucesso é preciso acompanhar as demandas e necessidades de seus clientes. E uma delas é o tempo médio gasto em um atendimento seja para resolver um problema, ou contratar um serviço, por exemplo.
Afinal, o avanço das tecnologias permitiu que o atendimento ficasse cada dia mais rápido, prático e eficiente. E, por isso, as empresas devem se adaptar para atender a essa demanda de forma assertiva.
Dessa forma, a métrica de tempo médio de atendimento é primordial para o avanço de processos e a busca de estratégias para que a empresa tenha o melhor relacionamento com o cliente.
Enfim, essa é a métrica que vai ditar como está a qualidade de atendimento da sua equipe, se o script de vendas está eficiente, dentre outros pontos importantes.
Então, se você deseja entender melhor sobre como essa métrica funciona e como você pode usar na sua empresa, continue com a leitura!
O que é tempo médio de atendimento?
Conhecido também pela sigla TMA, o tempo médio de atendimento é bem simples e funciona da seguinte forma:
Em primeiro lugar, calculamos o tempo que o seu colaborador demora para atender a ligação de um cliente até o momento em que a ligação é encerrada, contando o tempo de espera.
Em seguida, extraímos uma média e dividimos pelo total de chamadas atendidas. Então, fica assim:
TMA = tempo de conversa + tempo total de espera + tempo pós atendimento / total de chamadas atendidas
Vale frisar que é essencial que todo atendente sempre busque garantir um equilíbrio em seu tempo médio de atendimento, mantendo-o o mais baixo possível, mas sempre com alta qualidade e de forma objetiva.
Portanto, essa métrica irá mostrar como está o desempenho da equipe nas ligações, sendo possível avaliar e melhorar os processos.
Como reduzir o TMA?
Como vimos, a equipe de atendentes da sua empresa sempre deve buscar um tempo reduzido de TMA, não é mesmo?
Por isso, selecionamos algumas dicas importantes para ajudar o atendimento da sua empresa.
A primeira dica (e a mais importante!) para reduzir o tempo médio de espera é investir em ferramentas de acompanhamento de resultados, onde são gerados os KPIs e métricas de cada área da sua empresa.
Uma ferramenta inteligente é o chatbot, que vem para facilitar ainda mais o atendimento deixando-o mais simples e curtos, utilizando robôs pré-programados para manter conversas otimizando o tempo da sua central.
Por outro lado, sabemos que as ligações ainda são primordiais dentro de uma central de atendimento. Logo, ter um sistema de telefonia com alta tecnologia é a nossa segunda dica.
Atualmente, existem muitos sistemas de telefonia para empresas e particular. E uma delas é o PABX Virtual.
O PABX Virtual, para quem ainda não conhece, é uma tecnologia do mundo da telefonia que vem para simplificar a comunicação da sua empresa.
Com ele, a sua empresa pode ter vários ramais, integração de sistemas, controle de tempo de espera e muito mais.
Ou seja, ter um sistema de telefonia eficiente irá ajudar o seu gestor a ter mais controle sobre as chamadas, ter relatórios completos e até gravação. Tudo isso e muito mais para a sua equipe de atendentes proporcionarem mais qualidade no atendimento para o seu cliente.
Portanto, se a sua empresa ainda não analisa métrica de tempo médio de atendimento e não tem um sistema de telefonia eficiente, chegou a hora!
Faça uma análise de como tem sido o atendimento da sua equipe e busque sempre investir em uma TMA baixo! Assim, a sua empresa terá melhor relacionamento com o cliente e mais fidelização!
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