No mundo dos negócios, um importante ponto que devemos pensar é sobre como o consumidor está interagindo com a nossa empresa, não é mesmo?
A experiência do cliente consiste em um conjunto de ações entre ele e a empresa durante toda a sua jornada. Ou seja, do pré venda ao pós venda.
Basicamente, esse é o significado do touchpoint.
Você já ouviu falar ou conhece esse conceito? Neste artigo, vamos aprender um pouco mais sobre o que é, como definir e muito mais. Siga com a leitura!
O que é?
O conceito é bem simples. Em uma tradução livre, touchpoint significa pontos de contato. Trata-se de um conceito para se referir aos diferentes tipos de exposição e interação que um cliente tem com uma empresa.
Nesse sentido, conseguimos avaliar várias coisas. Como exemplo, a satisfação dos clientes com o atendimento, qualidade dos serviços, dentre outras coisas.
Em outras palavras, podemos dizer que o touchpoint é uma peça essencial dentro da sua empresa.
Assim, podemos dizer que o touchpoint está diretamente relacionado com a experiência do cliente.
Atualmente, sabemos que tudo isso vem sendo de grande relevância dentro das empresas. Em especial, com a era digital, que promoveu ainda mais contato entre empresa e cliente.
Mas, como ele surgiu?
Primeiramente, o touchpoint é, na verdade, um conceito derivado do marketing digital.
Os seus principais fundamentos são baseados em uma metodologia que aproxima os usuários através das interações, tendo um papel vital na jornada do cliente.
Em resumo, o touchpoint é crucial na otimização do processo de atendimento. Visto que ele permite, sempre, uma melhor experiência dos clientes com a marca.
Posto isso, você deve estar pensando como isso funciona, não é mesmo?
Como funciona o touchpoint?
É bem simples. Geralmente, são divididos em 3 tipos. Vamos ver cada um deles?
O primeiro é o ponto de contato estático. Nele, consideramos os outdoors, flyers ou qualquer outro material que você exponha o potencial cliente à sua empresa.
Já o segundo tipo é o ponto interativo que se dá por meio das tecnologias digitais. Por exemplo, os sites, redes sociais, blog ou qualquer outra mídia que possibilite ao cliente contatar a empresa.
Por último, é o humano. Nesse, são os representantes e atendentes. Ou seja, quando a interação se dá por intermédio de um humano.
Com isso, você deve definir qual será o tipo principal que vai aplicar na sua empresa. Em seguida, é através desse meio de comunicação que o cliente vai receber o atendimento que você consegue ter um relacionamento mais alinhado, analisar resultados e claro, a experiência do seu cliente.
Assim, ao oferecer uma boa experiência por meio desses pontos de contato, a empresa consegue aumentar o índice de satisfação.
Dessa forma, podemos dizer que esses pontos de contato são oportunidades que a empresa tem de extrair informações relevantes com o objetivo de personalizar a abordagem e ter mais soluções.
Tudo isso para que o atendimento ao cliente seja o mais eficaz possível proporcionando mais fidelização de clientes. E o resultado final? Mais lucro para o seu negócio!
Após aprender um pouco sobre o que é o touchpoint, vamos saber como defini-lo na sua empresa. Continue com a gente!
Como definir na sua empresa?
Confira a seguir 3 dicas de como definir o touchpoint na sua empresa.
A primeira dica é considerar o perfil dos clientes. Isto é, você deve investir em interações em pontos de contato que são relevantes para o seu público. Certamente, a sua escolha deve estar de acordo com as necessidades dos seus clientes.
Em segundo lugar, você deve definir as funções de cada touchpoint. Para isso, você deve pensar na jornada completa do seu cliente.
Por fim, a terceira dica é estabelecer metas. Para garantir um bom desempenho de cada touchpoint (caso use mais de um), é essencial que você defina metas.
Ah! Mantenha o foco na experiência do cliente!
Além disso, quais as vantagens do touchpoint no ambiente coorporativo?
Nós já citamos alguns benefícios ao longo do texto. Mas, benefícios nunca é demais, certo?
A primeira vantagem adicional do touchpoint é a influência que ele gera nas pessoas.
A melhor forma de divulgação de uma marca é o famoso boca a boca, certo?
Ainda que essa afirmação seja engraçada, sabemos que as recomendações são muito importantes para o crescimento de uma empresa.
De uma forma geral, isso mostra que você está conseguindo aplicar o touchpoint de forma positiva.
Agora, antes de terminar esse artigo, que tal uma dica extra?
Você sabia que é bem mais fácil efetuar o método do touchpoint com os serviços de uma operadora digital?
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