Atendimento ao cliente por telefone é decisivo para consumidor, diz estudo

Mesmo com o avanço dos canais digitais, o telefone continua sendo um dos meios mais eficazes para criar conexões reais para o atendimento ao cliente. De acordo com a pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025” da Hibou, empresa especializada em insights de consumo, 97% dos entrevistados consideram o atendimento um fator determinante na hora de escolher um produto ou serviço.

Atendimento telefônico continua essencial para os clientes

Apesar da expansão de ferramentas digitais como os chatbots e redes sociais, o telefone segue firme como canal preferido pelos clientes. Conforme levantamento do Capterra, 33% dos consumidores elegeram as ligações telefônicas como segunda opção favorita para resolver problemas. Dessa forma, o contato telefônico perde apenas para o chat ao vivo com atendente humano, que lidera com 48%.

A comunicação por telefone oferece um tipo de agilidade e conexão humana que outros canais ainda não conseguem replicar. Por isso, quando surge uma questão urgente, o cliente tende a buscar uma resposta imediata e personalizada. Nesse sentido, 81% dos participantes da pesquisa destacaram que as ligações facilitam a explicação de problemas e permitem fazer mais perguntas durante o atendimento.

Experiência ruim no atendimento afasta os consumidores

Contudo, a nota média atribuída ao atendimento foi de apenas 3,6 em uma escala de 1 a 5. Esse resultado revela uma lacuna significativa entre o que o consumidor espera e o que as empresas entregam. Ainda mais preocupante é o fato de que 37% dos clientes não concedem uma segunda chance após uma má experiência. Já 49% desistem da marca após duas ou três falhas consecutivas.

A tecnologia precisa humanizar o atendimento ao cliente, não robotizar

Embora 89% dos consumidores já tenham sido atendidos por robôs, 61% afirmaram que essas ferramentas nem sempre resolvem os problemas e 41% defendem que a humanização da tecnologia tornaria o atendimento automático mais aceitável. Mesmo assim, 92% acreditam que a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente, desde que seja aplicada com critério e linguagem adequada.

A preferência pela conversa direta mostra que, mesmo com tecnologia, relações autênticas continuam valiosas. Assim, investir em atendimento ao cliente por telefone é estratégia clara para fidelizar e fortalecer a marca.